Коротко о проекте
"Ферма ДВ" - магазин фермерских продуктов с доставкой на дом во Владивостоке и Приморском крае. Компания работает с 2020 года и, по данным сайта, напрямую сотрудничает с более чем 200 фермерскими хозяйствами Приморья. Мы занимались доработкой сайта и мобильного приложения и автоматизацией процессов: подключили и настроили работу с платёжными сервисами, SMS-уведомлениями через SMS.ru и другими сервисами, без которых магазин с ежедневной доставкой не может работать.
Это кейс о том, что в e-commerce с доставкой продукты продаёт не только витрина. Деньги теряются в мелочах: платёж не прошёл, клиент не получил уведомление, курьер приехал не в тот интервал. Автоматизация этих процессов напрямую влияет на выручку и повторные заказы.
О клиенте
Ассортимент магазина:
- молочная продукция и сыры, мясо и рыба, колбасы и полуфабрикаты;
- овощи, фрукты, ягоды, яйца, мёд;
- хлеб и выпечка, бакалея, консервация, чай и дикоросы;
- сладости, БАДы, подарочные наборы, товары для дома.
Доставка ежедневно в три интервала: 10-12, 15-16:30 и 18-22. Зоны: Владивосток, Русский остров, Де-Фриз, Надеждинский район и Артём. Самовывоз из трёх магазинов во Владивостоке. Есть бонусная программа "Бурёнка", рассылка со скидками для подписчиков, мобильное приложение в RuStore, Google Play и App Store, раздел HoReCa для компаний с доставкой по России. Рейтинг магазина в 2ГИС - 4,9 при более чем 800 отзывах.
Задача
- Доработать сайт и приложение так, чтобы покупатель быстро собирал корзину из десятков позиций.
- Автоматизировать приём платежей, чтобы оплата и статус заказа не требовали ручной сверки.
- Настроить SMS-уведомления через SMS.ru о статусе заказа и доставке.
- Связать необходимые сервисы между собой, чтобы заказ проходил путь от корзины до двери без ручных операций.
Почему это важно для продуктового магазина
У продуктового e-commerce высокая частота заказов: покупатель возвращается каждую неделю. Это значит, что любая ошибка повторяется многократно. Не пришло SMS о доставке - покупатель звонит в поддержку. Платёж "завис" - менеджер вручную сверяет оплату. При сотнях заказов в неделю такие операции съедают время команды и раздражают покупателей, которые уходят в крупные сервисы доставки.
Что мы сделали
Доработка сайта
- Каталог и поиск. Покупатель продуктов собирает корзину из многих позиций, поэтому важен быстрый поиск, понятные категории и избранное для постоянных покупок.
- Корзина и оформление. Выбор интервала доставки, зоны и способа получения с понятной стоимостью доставки: вечером бесплатно от 2 000 рублей по Владивостоку, утром и днём бесплатно от 3 000 рублей.
- Акции по дням недели. Скидки на отдельные категории в определённые дни - инструмент, который возвращает покупателя чаще.
- Информационные разделы. О компании, блог, рецепты, производители, магазины, доставка и оплата.
Доработка мобильного приложения
Значительная часть повторных покупок в продуктовом магазине идёт через приложение: человек открывает его на телефоне, повторяет привычный набор и выбирает интервал. Мы дорабатывали приложение вместе с сайтом, чтобы каталог, цены, акции и бонусы совпадали в обоих каналах.
Автоматизация платежей
Мы настроили работу с платёжными сервисами так, чтобы статус оплаты автоматически отражался в заказе. Менеджеру не нужно сверять поступления вручную: оплаченный заказ сразу уходит в сборку, неоплаченный остаётся в ожидании с понятным статусом.
SMS-уведомления через SMS.ru
Покупатель получает SMS о ключевых событиях заказа: принят, собран, передан курьеру. Это снижает количество звонков в поддержку и пропущенных доставок: человек знает, когда ждать курьера.
Интеграции сервисов
Мы связали между собой сервисы, необходимые для работы магазина, чтобы данные о заказе передавались автоматически: от корзины к оплате, от оплаты к сборке, от сборки к уведомлению. Каждая ручная операция, которую мы убрали, - это сэкономленное время команды на каждом заказе.
Этапы работ
- Аудит процессов. Прошли путь заказа от корзины до доставки и нашли ручные операции.
- Приоритизация. Начали с того, что влияет на деньги: платежи и статусы заказов.
- Доработка сайта и приложения. Синхронизировали каталог, акции и бонусы.
- Уведомления. Подключили SMS.ru и настроили сообщения по статусам.
- Проверка на реальных заказах. Отследили, что каждый статус меняется автоматически.
Ошибки, которых мы избегали
- Разные цены на сайте и в приложении. Покупатель, который увидел разную цену, перестаёт доверять магазину. Каталог синхронизирован.
- Уведомления на каждый чих. Слишком много SMS раздражает и стоит денег. Сообщения отправляются только на ключевых этапах.
- Ручная сверка оплат. Пока менеджер сверяет платежи, заказ не уходит в сборку и может опоздать в интервал.
Как устроен путь заказа
| Шаг | Что происходит | Что автоматизировано |
|---|---|---|
| Корзина | покупатель собирает продукты | расчёт доставки по зоне и сумме |
| Оплата | платёж онлайн | статус оплаты в заказе |
| Сборка | магазин собирает заказ | заказ в сборке после оплаты |
| Доставка | курьер в выбранный интервал | SMS о передаче курьеру |
| Повтор | покупатель возвращается | избранное, бонусы, акции по дням |
Как мы оцениваем результат автоматизации
- Время на обработку заказа. Сколько минут менеджер тратит на заказ от оплаты до передачи в сборку.
- Звонки в поддержку. Сколько обращений связано с вопросами "где мой заказ" и "прошла ли оплата".
- Пропущенные доставки. Сколько курьеров приезжает, когда покупателя нет дома.
- Повторные заказы. Как часто покупатели возвращаются после первой покупки.
Эти показатели напрямую связаны с выручкой: каждая сэкономленная минута на заказе и каждая не пропущенная доставка увеличивает количество заказов, которые команда успевает обработать за день.
Технологии
- Сайт: WordPress, каталог, корзина с интервалами и зонами доставки.
- Приложение: доработка мобильного приложения для iOS и Android.
- Платежи: автоматическое обновление статуса оплаты в заказе.
- Уведомления: SMS.ru по статусам заказа.
Результат
| Процесс | До | После |
|---|---|---|
| Сверка оплат | вручную | автоматически |
| Уведомления о заказе | звонки и сообщения вручную | SMS по статусам |
| Сайт и приложение | расхождения в данных | единый каталог и акции |
Магазин обрабатывает заказы без ручных операций на ключевых этапах, а команда тратит время на покупателей и поставщиков, а не на сверки. Высокая оценка 4,9 в 2ГИС при сотнях отзывов показывает, что покупатели довольны сервисом.
Что взять себе, если у вас доставка продуктов или e-commerce с частыми заказами
Ищите ручные операции. Каждая ручная сверка повторяется на каждом заказе. Автоматизация окупается быстрее всего именно в магазинах с частыми покупками.
Сообщайте статус заказа. Покупатель, который знает, когда приедет курьер, не звонит в поддержку и не пропускает доставку.
Держите сайт и приложение в синхроне. Разные цены и акции в двух каналах подрывают доверие.
Работайте с повторными покупками. Бонусы, акции по дням недели и избранное возвращают покупателя чаще.
Частые вопросы
Нужно ли продуктовому магазину мобильное приложение? Для магазина с частыми повторными покупками - да: покупатель повторяет заказ с телефона быстрее, чем через сайт.
Какие уведомления отправлять покупателю? Только ключевые: заказ принят, передан курьеру, доставлен. Лишние сообщения раздражают.
Можно ли автоматизировать платежи на WordPress? Да, платёжные сервисы подключаются к магазину и обновляют статус оплаты в заказе автоматически.
С чего начать автоматизацию? С процессов, связанных с деньгами: приём оплаты и статусы заказов.
Как удержать покупателя от ухода в крупные сервисы доставки? Через то, чего у них нет: продукты конкретных фермеров, честное происхождение, бонусы за постоянство и стабильный сервис без ошибок в оплате и доставке.
Что важнее для продуктового магазина: сайт или приложение? Сайт приводит новых покупателей из поиска, приложение удерживает постоянных. Работают оба канала, если каталог, цены и бонусы в них совпадают.
Как мы работаем с интернет-магазинами
Для магазинов с доставкой мы делаем доработки сайтов и приложений, интеграции с платёжными сервисами, CRM и уведомлениями. Подробнее - в услугах CRM и телефония, Сайты и в комплексе для продаж через сайт.
Команда тратит часы на ручные операции с заказами? На бесплатном разборе найдём процессы, автоматизация которых окупится первой.
