Коротко о проекте
"Сибирский Клининг" - клининговая компания в Новосибирске, которая убирает квартиры, офисы, производственные и складские помещения. Для сайта на Drupal мы решили три задачи: очистили сайт от спам-ботов, повысили конверсию и улучшили дизайн.
Кейс о сайте, который получал заявки, но тонул в мусоре. Спам-боты заполняли формы фальшивыми заявками, менеджеры тратили время на их разбор, а настоящие клиенты терялись среди мусора. Параллельно сайт недорабатывал по конверсии: посетители приходили, но не оставляли заявки.
О клиенте
Адрес компании - Новосибирск, Красногорский 1-й переулок, 2/1. Услуги: комплексный клининг, ежедневная поддержка чистоты, генеральная уборка и уборка после ремонта. Компания работает с частными клиентами и организациями, предлагает услуги домашнего персонала и участвует в тендерах - на сайте есть раздел "Пригласить на тендер".
Сайт заявляет работу в удобное клиенту время, проверку и обучение сотрудников, безопасные моющие средства и гарантию качества уборки. Разделы: "Бизнесу", "Частным лицам", "Домашний персонал", "Вакансии", "О компании", "Услуги и цены", "Наши работы", "Отзывы", "Вопрос-ответ", "Контакты". Связь - по телефону, email и через MAX.
Задача
- Остановить поток спам-заявок, не усложняя жизнь настоящим клиентам.
- Повысить конверсию сайта в заявки.
- Обновить дизайн, чтобы сайт вызывал доверие у частных клиентов и бизнеса.
Почему спам - это проблема бизнеса, а не только техники
Спам-боты заполняют формы автоматически: фальшивые имена, случайные телефоны, ссылки на сомнительные сайты. Последствия:
- менеджер тратит время на разбор мусора вместо звонков клиентам;
- настоящая заявка теряется среди десятков фальшивых и обрабатывается с опозданием;
- аналитика искажается - кажется, что заявок много, а клиентов мало;
- рекламные системы обучаются на мусоре, если спам-заявки засчитываются как цели.
Что мы сделали
Защита от спам-ботов
Мы закрыли формы от ботов, не добавляя неудобств людям:
- скрытые поля-ловушки - бот заполняет поле, которое человек не видит, и такая заявка отсеивается;
- проверка времени заполнения - форма, отправленная за доли секунды, явно заполнена не человеком;
- ограничение частоты отправки - один источник не может отправлять десятки заявок подряд;
- фильтрация содержимого - заявки со ссылками и характерными для спама признаками не попадают к менеджеру.
Главный принцип - не заставлять клиента решать сложные капчи. Каждый лишний шаг в форме снижает конверсию.
Рост конверсии
Мы проверили путь посетителя и убрали препятствия к заявке:
- кнопки "Заказать уборку" на видных местах страниц услуг;
- короткая форма "Заказать звонок" - имя и телефон, без лишних полей;
- раздельные пути для частных лиц и бизнеса, чтобы каждый видел свои аргументы;
- доверие - гарантия качества, проверка персонала, безопасные средства, отзывы и примеры работ рядом с формой;
- мессенджер MAX - для тех, кому проще написать, чем звонить.
Улучшение дизайна
Обновлённый дизайн делает сайт чище и понятнее: структура услуг, крупные кнопки, фотографии работ. Для клининга дизайн сайта - это первое впечатление о том, насколько компания аккуратна.
Как проверяли, что защита не мешает клиентам
После включения защиты мы отправляли тестовые заявки с разных устройств и браузеров, как обычные пользователи: с телефона, с компьютера, с медленным интернетом. Настоящая заявка должна проходить всегда, без дополнительных шагов. Отдельно проверили, что заявки по-прежнему приходят менеджерам и засчитываются в аналитике.
Страницы услуг
Каждая услуга - комплексный клининг, поддерживающая уборка, генеральная уборка, уборка после ремонта - получила понятное описание: что входит, для каких помещений подходит, как заказать. Посетитель понимает, какую услугу выбрать, и не уходит с вопросом "а мне что нужно".
Наши работы и отзывы
Разделы "Наши работы" и "Отзывы" показывают результат уборки и опыт клиентов. Для клининга это главный аргумент: клиент хочет видеть, как выглядит помещение после работы компании.
Этапы работ
- Анализ заявок - доля спама и его признаки.
- Защита форм от ботов.
- Аудит конверсии - где посетители уходят без заявки.
- Доработки кнопок, форм и блоков доверия.
- Обновление дизайна.
Как устроен путь клиента
| Шаг | Частный клиент | Бизнес |
|---|---|---|
| Вход | ищет уборку квартиры | ищет клининг офиса или склада |
| Выбор | раздел "Частным лицам" | раздел "Бизнесу" |
| Доверие | отзывы, фото работ, гарантия | опыт, персонал, тендеры |
| Заявка | короткая форма или MAX | заявка или приглашение на тендер |
| Обработка | менеджер видит только настоящие заявки | то же |
Ошибки, которых мы избегали
- Капча на каждой форме. Она отсекает ботов, но и часть клиентов. Защита работает незаметно для человека.
- Длинная форма. Для заказа звонка достаточно имени и телефона.
- Общий путь для всех. Частник и офис-менеджер ищут разное.
- Спам в аналитике. Отсеянные заявки не засчитываются как цели.
Технологии
- Платформа: Drupal.
- Антиспам: поля-ловушки, проверка времени, ограничение частоты, фильтр содержимого.
- Конверсия: короткие формы, кнопки заказа, блоки доверия, MAX.
- Дизайн: обновлённый визуал и структура.
Результат
| Что изменилось | Эффект |
|---|---|
| Защита форм от ботов | менеджеры получают только настоящие заявки |
| Короткие формы и видимые кнопки | проще оставить заявку |
| Блоки доверия рядом с формами | меньше сомнений перед заявкой |
| Обновлённый дизайн | лучшее первое впечатление |
Как оценивать такую работу
| Метрика | Что показывает |
|---|---|
| Доля спама среди заявок | эффективность защиты |
| Конверсия в заявку | эффект доработок |
| Время обработки заявки | экономия времени менеджеров |
| Заявки от бизнеса | работа раздела для организаций |
Для кого подходит такой подход
- сервисным компаниям, которые получают заявки через формы;
- сайтам, страдающим от спама;
- бизнесу с двумя аудиториями - частными клиентами и организациями;
- сайтам на Drupal и других CMS, которым нужна доработка без переезда.
Что взять себе
Защищайте формы незаметно. Ловушки и проверки работают лучше капчи и не раздражают клиентов.
Сокращайте формы. Каждое лишнее поле снижает конверсию.
Ставьте доверие рядом с кнопкой. Отзывы и гарантии рядом с формой помогают принять решение.
Чистите аналитику. Спам-заявки искажают картину и обучают рекламу на мусоре.
Частые вопросы
Как защитить формы от спама без капчи? Скрытыми полями-ловушками, проверкой времени заполнения, ограничением частоты отправки и фильтрацией содержимого.
Почему спам вредит рекламе? Рекламные системы оптимизируются на цели, и спам-заявки учат их приводить не тех посетителей.
Как повысить конверсию сайта услуг? Видимые кнопки, короткие формы, блоки доверия и удобные способы связи, включая мессенджеры.
Нужен ли клининговой компании отдельный раздел для бизнеса? Да, у организаций другие вопросы: регулярность, договор, тендеры.
Можно ли доработать сайт на Drupal без переделки? Да, защита форм, конверсия и дизайн дорабатываются на существующей платформе.
Сколько полей должно быть в форме заказа звонка? Достаточно двух: имя и телефон.
Как показать качество уборки на сайте? Фотографиями работ, отзывами, гарантией и описанием проверки персонала.
Как понять, что заявка - спам? Типичные признаки: ссылки в тексте, бессмысленные имена, отправка за доли секунды, десятки заявок с одного источника.
Что важнее для B2B-клиента клининга? Регулярность, договор, проверенный персонал и возможность участвовать в тендерах.
Нужно ли клининговой компании указывать цены? Ориентир цены помогает клиенту решиться, а точная стоимость называется после уточнения площади и вида уборки.
Сколько стоит защита форм от спама? Это небольшая доработка по сравнению с потерями от спама: время менеджеров и искажённая аналитика стоят дороже.
Как быстро виден эффект? Спам-заявки перестают приходить сразу после включения защиты.
Нужна ли капча вообще? Только как крайняя мера при сильной атаке ботов.
Как мы работаем с сервисными компаниями
Для сервисных компаний мы делаем сайты, формы, защиту от спама и учёт заявок. Подробнее - в услугах Сайты и CRM и телефония. Похожая задача по безопасности - Регион Кадастр.
Менеджеры тратят время на спам, а клиенты теряются? На бесплатном разборе проверим формы и покажем, как повысить конверсию.
